Eğitim ve Gelişim
Müşterileri çekmek ve elde tutmak söz konusu olduğunda, müşteri eğitimi en iyi çözümü sunar. Etkili eğitim pazarlaması uygulamasıyla, bir işletme kolayca rekabette öne çıkabilir ve her geçen gün büyümeye devam eden sadık bir müşteri tabanı oluşturabilir. Birçok işletme sağladığı faydalar nedeniyle artık müşteri eğitimine yatırım yapmayı seçiyor. Şirketlerin yüzde 90'ı, eğitim girişimlerinde olumlu geri dönüşler alıyorlar. Müşteri eğitimi, işletmelerin hızlı değer elde etmelerine ve kullanıcı büyümesini daha iyi ölçeklendirmelerine yardımcı olmak için ürün veya hizmetler hakkındaki bilgileri geliştirmesi yönüyle çok kıymetli bir süreç.
Etkili bir eğitim programı oluşturma sürecinde duygular şirketler için oldukça önemli bir entelektüel sermaye unsuru olarak değerlendirilebilir. "Duygu yönetimi" ise kişinin hem kendisinin hem de çevresindeki diğer insanların duygularını fark etmesi, anlaması ve bu verileri kullanarak pratikte uygulamaya geçirmesidir. Bu becerilerin geliştirilmesi, işyerindeki genel verimliliği artırırken aynı zamanda çalışanlar arasındaki iletişimi de destekler ve potansiyel müşterileri gerçek müşteriye dönüştürmeyi sağlar.
Müşteri eğitiminin amacı ürününüz veya hizmetinizin değeri, işlevselliği ve özellikleri hakkında onları bilgilendirerek benzersiz bir deneyim yaşamalarını sağlamaktır. Siz her şeyi biliyor olabilirsiniz ancak müşterileriniz konuya o kadar hâkim değil. Doğru bilgiler edinen müşteriler daha bilinçli satın alımlar gerçekleştirirler.
Sürekli değişen perakende ortamının geleceği şüphesiz ki keşif, eğitim ve ilham etrafında şekillenir. Bu faktörlerin tümü müşteri deneyimine değer katar. Deneyim ne kadar iyi olursa, o kadar fazla müşteri çeker ve elde tutarsınız. İşte müşteri eğitiminin şirketiniz için neden bir öncelik olması gerektiğine dair bazı nedenler:
- Rekabet avantajı
Şirketlerin üçte ikisi müşteri deneyimi konusunda rekabet ediyor ve insanların %73'ü müşteri deneyiminin bir satın alma işleminde belirleyici bir faktör olduğunu söylüyor. Müşteri eğitimi, müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmanın yanı sıra müşteri kayıplarını ve ürün iadelerini azaltarak genel müşteri kitlenizi artırır. Bu eğitim, sizi bir pazar lideri olarak konumlandırarak rekabette öne çıkmanıza destek olur. Ziyaretçileri müşteriye dönüştürerek ve sektöre özgü bilgiler sunarak daha geniş bir takipçi tabanı oluşturma fırsatı sağlar.
- Hızlı benimseme
Müşterilerin %73'ü, bir şirketin kendilerine iyi bir çevrimiçi müşteri hizmeti sağlamak için yapabileceği en önemli şeyin zamanlarına değer vermek olduğunu söylüyor. İsteğe bağlı eğitim içeriğine sahip olmak, müşterilerin bilgilerini istedikleri zaman ya da yerde kendi hızlarında derinleştirmelerine olanak tanıdığı için bunu göstermenin harika bir yoludur. Bu eğitimin içeriğini oluşturma sürecinde kullandığınız biçime bağlı olarak bilgilerin güncellenmesi gerektiğinde içeriği hızla yenileyerek müşterilerinizin güncel kalmasını kolaylaştırabilirsiniz.
- Hizmet ve etkileşimi artırma
Müşteri eğitimine kolay erişim, müşterilerin şirketinizle hızlı bir şekilde olumlu bir ilişki kurmasına olanak tanır. Ürünleriniz ve hizmetlerinizle ilgili sağladığınız etkili iletişim, müşterileriniz üzerinde güven duygusu oluşturur. Ürünlerinizden en iyi şekilde nasıl yararlanabilecekleri konusunda müşterilere ne kadar yararlı ve spesifik bilgi sunarsanız şirketinizin dürüstlüğüne güvenmeleri ve sizden tekrar satın almaları da o doğrultuda artış gösterir. Bu da müşterilerin benimseme süreçlerini hızlandırır.
Müşteri eğitiminin hızla arttığı gerçeğini ele aldık, ancak bu sizin kârlılığınıza tam olarak nasıl fayda sağlıyor? Ne de olsa, liderliğin desteğini almak ve sürdürmek, karar vericilere net iş değeri gösterme yeteneğinize bağlıdır. Bu eğitim, ürünün benimsenmesini, katılımını ve elde tutulmasını artırmayı amaçlar. Bunu değer elde etme süresini kısaltarak müşterilerin istedikleri zaman, istedikleri yerde öğrenmelerini sağlayarak yapar. Aynı zamanda bu eğitim, şirket içi ekiplere de fayda sağlar. Örneğin, pazarlama-satış uyumunu iyileştirir.
Bilgi başarının mihenk taşıdır. Örneğin, satış ekibiniz mevcut ve potansiyel müşterilerle etkili bir şekilde iletişim kuracak ürün bilgisine sahip değilse satış gerçekleştiremez. Ekibiniz, ürününüzün ince ayrıntılarını bilmiyorlarsa müşterileriniz için stratejik bir ortak olamaz. Müşterileriniz iş hedeflerine ulaşma yolculuklarında ürünlerinizden en iyi şekilde nasıl yararlanacaklarını anlamıyorlarsa, ürün geliştirmeye yaptığınız tüm çalışmalar boşa gitmiş demektir. Bu sebeple etkinleştirme materyalleri yani ekiplerinize başarılı olmaları için ihtiyaç duydukları bilgileri sağlamak son derece önemlidir. Doğru bilgiyle ekibiniz müşterilerinize görevlerini ve vaatlerini yerine getirecektir.
Sadık müşteri edinme yolculuğunun en kritik parçası olarak kabul edilen katılım eğitim programının hayati bir parçasıdır. Müşteri eğitimine yapılan bir yatırım, daha sonra destek maliyetlerinde önemli tasarruflara dönüşebilir. Müşterilere belirli kaynakları sağladığınızda ilk katılım aşamasında harcanan toplam süreyi azaltabilir ve değer elde etme sürelerini hızlandırabilirsiniz.
Bu eğitim, ürünün benimsenmesini ve katılımını destekleyici bir güçtür. Müşterileriniz ürünü tanıdıklarında ve onlar için nasıl çalışacağını bildiklerinde hem ürünü kullanma hem de kendi ağlarında tanıtma olasılıkları daha yüksektir. Önce ürününüzün değerini gösterin ve ardından bunun nasıl çalıştığını açıklayın. Gerçek şu ki, müşterilerinizin çoğu hakkında hiçbir şey bilmedikleri bir şey için kullanım kılavuzunu okumak istemiyor. Neyle uğraştıklarını öğrendikten sonra çoğu kişi konuyla iç içe olmaktan mutlu olur. Müşterilerinizin önce neyin mümkün olduğunu hayal etmelerine yardımcı olun, temel noktaları açıklamayın.
Satış ve pazarlama ilişkisi genellikle sürtüşmelidir. Müşteri eğitimleri bu duvarları yıkarak silolar arasında köprü kurmayı amaçlar. Bu departmanları uyumlu hale getirerek ortak hedefleri benimsetir, başarılı bir strateji oluşturur. Pazarlama, satış ve diğer ekiplerinizin aynı yoldan yürümesini sağlamak için benzeri görülmemiş bir fırsat sunar.
Müşteri eğitimi girişimi bilgilendirici içerik aracılığıyla belirli bir kitle özelinde değer katmayı amaçlar. Buradaki kilit nokta, içeriğin müşterilere ve potansiyel müşteriler olarak adlandırılan daha geniş bir kitleye yönelik olmasıdır. Eğitim akademileri mevcut müşterilerin deneyimini geliştirirken aynı zamanda işletmeye organik olarak yeni müşteriler kazandırmayı sağlar.
Bu eğitimi satış huninize dahil etmenin pek çok yöntemi vardır ve şirketiniz adına en doğru stili bulmanız oldukça önemlidir. Hayran olduğumuz şirketlerin müşteri eğitimini başarılı bir şekilde uygulama yollarından bazılarını sizler için derledik:
Bloglar ve makaleler, müşterilerinizi hem değerli hem de ilgi çekici içerikle eğitmenin harika bir yoludur. Ürün ve hizmetlerinize olan talebi ve ilgiyi artırmanın yanı sıra müşterileri beslemeye ve elde tutmaya yardımcı olurlar. Örneğin IKEA, sürdürülebilirlik ve mobilyaların nasıl daha uzun ömürlü olacağı gibi ilginç ve alakalı konuları kapsayan ürün kılavuzlarıyla farkındalık sunan bir iş çıkarıyor. Bu eğitim yöntemiyle satış olanaklarını birbirine yakın bir şekilde bağlayarak müşterilerde yaratıcılığa ilham veriyor.
Ürün veya hizmetinizle ilgili kapsamlı konulara daha derinlemesine dalmanız mı gerekiyor? Web seminerleri sizin için ideal bir çözüm olabilir. İzleyicilerinizle beş dakikalık bir video veya bir blog gönderisinden daha uzun süre etkileşim kurmanıza olanak tanırlar. Kitlenize soru sorma, geri bildirim toplama ve müşterilerinize en iyi nasıl hizmet edeceğinizi daha iyi anlama şansı verirler. Kitleniz bu seminerler sayesinde fikirlerini dile getirebilir, sohbet edebilir, soru sorabilir ve cevaplayabilir, bu da müşteri sadakatini artırır.
Sanal deneme, bir salgın trendinden daha fazlasıdır. Tüketicilerin %70'i, çevrimiçi olarak kendilerine uyan giysi ve aksesuarları bulmaya çalışırken zorluk yaşadıklarını belirtiyor. Ancak bu eğitim, müşterilerin ürünleri kendi üzerlerinde görselleştirmelerine yardımcı olarak bunu azaltmaya yardımcı olabilir. 2021'de, Wear OS by Google akıllı saat sanal denemesi oluşturmak için Fossil saatleriyle ortaklık kurdu. Yaratılan bu çevrimiçi deneyimin iki yönü vardı. Kullanıcılar, masaüstünde veya mobil cihazlarında özelleştirilebilir bir bilek oluşturucu aracılığıyla seçtikleri bir saati deneyebiliyordu. Müşteriler, cilt tonu, cinsiyet ve bilek genişliği gibi birden çok değişkeni kullanarak kendilerini temsil eden bir bilek oluşturabildiler.
Etkili bir müşteri eğitim programı oluşturmak için aşağıdaki adımları izleyebilirsiniz;
Farklı ekiplerle etkileşime geçin
Müşterilerin sorunlarını öğrenmek için farklı ekiplerle etkileşim kurun. Ardından, müşteri deneyimini iyileştirmek için eğitim stratejinizde bu sorunları ele alın. Konuşmanız ve iş birliği yapmanız gereken ekipler şunları içerir:
- Müşteri başarı ekibi: Bu ekip kullanıcılarla birebir etkileşim kurar, böylece müşterilerin en çok neyle mücadele ettiğine dair değerli içgörülere sahip olurlar.
- Satış ekibi: Satış ekibiniz, mevcut ve potansiyel müşterilerle hedefler ve zorlukların yanı sıra deneyimleri hakkında iletişime geçerler. Müşteri eğitimi stratejiniz, müşterilere ürününüzü kullanarak bu hedeflere nasıl ulaşacaklarını veya bu sorunları nasıl çözeceklerini göstermelidir.
- Müşteri destek ekibi: Destek temsilcileriniz en yaygın problemleri veya ortaya çıkan soruları bulmak için çalışırlar. Bu soruları müşteri eğitim planınızda ele alabilirsiniz.
- Kullanıcı deneyimi tasarım ekibi: Müşteri eğitim planınızı oluşturduktan sonra eğitimi ürünün kullanıcı arayüzüne entegre etmek için UX tasarım ekibinizle iş birliği yapın.
Hedefler belirleyin
Kullanıcıların potansiyel müşteri yolculukları sırasında ulaşmasını istediğiniz hedefleri belirleyin. Bu hedefler, SaaS'ta mikro ve makro dönüşüm noktaları olarak bilinir. Örneğin, bir makro dönüşüm hedefi, kullanıcıların bir ilk katılım kontrol listesini tamamlamasını veya ücretsiz denemeden ücretli bir plana geçmeyi içerebilir. Hedefler oluşturabilir ve ilerlemelerini doğrudan Userpilot'ta takip edebilirsiniz.
Müşteri temas noktalarını tanımlayın
Müşteri temas noktaları, müşterinin yolculuğu boyunca doğru zamanda doğru deneyimi sunmaya yardımcı olarak müşteri eğitimi stratejinizi daha etkili hale getirir.
Eğitim kaynakları oluşturun
Müşteri edinme yolculuğu boyunca kullanıcılarınıza rehberlik edecek nitelikte eğitim kaynakları hazırlayın. Akışlar, videolar, araç ipuçları ve yardım makaleleri dahil olmak üzere farklı eğitim içerikleri oluşturabilirsiniz. İnsanların farklı öğrenme stilleri vardır. Bazıları okuduklarında bilgileri daha iyi akılda tutarken bazıları süreci bir videoda görmeyi sever. İçerik çeşitliliğiyle müşterilerinizin tüm ihtiyaçlarını karşılayın.
Teknolojideki yenilikler ve değişen iş ortamları, proje yöneticilerinin rollerini ve hedeflerini dönüştürüyor. Bu dönüşümle birlikte Project Management Institue (PMI), Project Management Professional (PMP) sertifika sınavının içeriğini bu yılın başında değiştirdi.
Öğrenme şeklimizin kişiliğimize, beynimizin çalışma şekline, bulunduğumuz ortama ve kültüre bağlı olduğunu biliyor muydunuz?
Kişisel liderlik, yaşamın her alanında bireysel olarak bir üst noktaya çıkmamızı sağlayan en önemli yeteneklerden. Bu yeteneğin içinde bulunduğumuz dönemde aldığı kritik hal, hayatımızın direksiyonuna nasıl geçeriz gibi birçok soruya yanıt bulduğumuz webinarımızda, Kemal İslamoğlu bizlerle buluştu.
